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餐饮业门店经理服务质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客满意度评分

40%

90分

采用100分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。

顾客投诉处理率

95%

统计月度顾客投诉数量，处理率=（已处理投诉数/总投诉数）×100%，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

顾客表扬数量

20次

统计月度顾客书面或口头表扬次数，每超过目标值1次加0.5分，最高加至10分。

顾客流失率

5%

统计月度顾客流失比例，5%及以下为满分，每高1%扣1分，最高扣至10分。

服务响应速度

98%

统计顾客服务请求响应时间，98%及以下为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

服务流程规范

服务流程执行率

25%

98%

统计月度服务流程执行规范次数，98%及以下为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

服务流程培训完成率

100%

统计月度服务流程培训参与及考核通过率，100%为满分，未达100%则按比例扣