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公司道路客运售票员应急处置操作规程

文件名称：公司道路客运售票员应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司所有道路客运售票员，在售票过程中遇到突发情况时的应急处置。规程旨在规范售票员的行为，确保旅客安全，维护公司形象。售票员应熟悉本规程，并在实际操作中严格执行。规程内容包括应急事件识别、应急处置措施、信息报告流程等。

二、操作前的准备

1.防护用具的使用：

a.报警器：售票员需确保报警器电量充足，熟悉报警器的使用方法，包括一键报警和手动报警操作。

b.防护手套：售票员在处理票款或进行手工操作时，需佩戴防护手套，以防划伤或感染。

c.防护眼镜：售票员在操作电脑或处理纸质文件时，应佩戴防护眼镜，以保护视力。

d.防滑鞋：售票员应穿着防滑鞋，以防滑倒。

2.设备启机前的检查项目：

a.电脑设备：检查电脑电源线、鼠标、键盘等是否完好，启动电脑，确保系统运行正常。

b.打印机：检查打印机墨盒是否充足，打印纸是否安装正确，启动打印机进行试打印。

c.票务系统：登录票务系统，检查系统版本是否更新，数据传输是否稳定。

3.作业区域的准备要求：

a.环境清洁：售票区域应保持整洁，无杂物，确保售票员和旅客的通行安全。

b.照明充足：售票窗口附近应保证充足的自然光或人工照明，方便售票员和旅客操作。

c.安全标识：售票区域应设置明显的安全标识，如“请勿拥挤”、“紧急出口”等。

d.紧急疏散通道：确保紧急疏散通道畅通无阻，无障碍物。

e.防火设施：售票区域应配备灭火器、消防栓等防火设施，并定期检查其有效性。

售票员在操作前，需认真检查以上各项，确保一切准备就绪，方可开始售票工作。同时，售票员应保持警惕，对可能出现的突发情况做好心理准备，以便在紧急情况下迅速采取有效措施。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

a.启动电脑：售票员首先打开售票终端电脑，进入票务系统。

b.登录系统：输入用户名和密码，登录票务系统。

c.选择操作：根据旅客需求，选择相应的售票、改签、退票等操作。

d.输入信息：准确输入旅客信息，包括姓名、身份证号、联系方式等。

e.选择班次：根据旅客需求，选择合适的班次。

f.确认信息：再次核对旅客信息及班次，确保无误。

g.打印票务：完成票务操作后，打印车票。

h.收取票款：售票员收取旅客支付的票款，并找零。

i.结束操作：完成售票后，退出票务系统，关闭电脑。

2.特殊工序的操作规范：

a.针对老年旅客或行动不便的旅客，售票员应主动提供帮助，协助其完成购票。

b.对于需要改签或退票的旅客，售票员需严格按照票务规定办理，确保旅客权益。

c.在高峰期，售票员应保持冷静，有条不紊地处理各项业务，避免拥堵。

3.异常工况的处理方法：

a.系统故障：如遇票务系统故障，售票员应立即通知上级，并引导旅客至备用售票窗口。

b.票务系统错误：若系统显示错误信息，售票员应重新输入信息，确认无误后再次操作。

c.旅客投诉：对于旅客的投诉，售票员应耐心倾听，记录投诉内容，并及时向上级汇报。

d.突发事件：如遇突发事件，如旅客突然晕倒、火灾等，售票员应立即启动应急预案，协助旅客疏散，并报警求助。

售票员在操作过程中，应严格按照上述步骤进行，确保售票工作的顺利进行。同时，对于特殊工序和异常工况，要有明确的处理流程和规范，以应对各种突发情况。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常工况参数：

a.电脑设备：正常工作时，电脑应无异常响动，屏幕显示稳定，运行流畅，无卡顿现象。

b.打印机：正常工作时，打印机应无噪音异常，打印速度符合规定，纸张输出整齐，颜色准确。

c.票务系统：票务系统运行时，应响应迅速，数据传输无延迟，系统界面显示清晰，无错误提示。

2.典型故障现象：

a.电脑设备：出现蓝屏死机、频繁重启、网络连接中断等现象。

b.打印机：打印过程中出现卡纸、墨盒无墨、打印品质下降等现象。

c.票务系统：系统运行缓慢、数据传输失败、界面显示错误、错误提示频繁出现等现象。

3.状态监测的操作要求：

a.电脑设备：售票员应定期检查电脑的硬件状态，如散热风扇是否清洁，电源线是否牢固，屏幕亮度是否适宜。

b.打印机：售票员应检查打印机的墨盒余量，定期清理打印机内部的灰尘，确保打印质量。

c.票务系统：售票员应定期检查票务系统的更新情况，确保系统版本最新，功能正常。

d.售票员在发现设备异常时，应立即停止使用，并报告上级进行维修或更换。

e.定期对设备进行维护保养，按照设备使用说明书进行清