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旅游酒店客房部服务质量提升绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客房清洁与整理质量

客房整洁度达标率

40%

98%

根据客房检查标准，每项检查点未达标扣0.5%，扣完为止，最高扣10%。

布草更换及时率

100%

所有客房布草（床单、被套、枕套等）均需在规定时间内更换，每延迟1次扣2%。

客户关于清洁的投诉次数

0

每发生1次投诉扣2%，最高扣10%。

公共区域清洁维护效果

95%

每日巡查检查，每项检查点未达标扣0.5%，扣完为止，最高扣10%。

特殊需求响应速度

90%

客户提出的特殊清洁需求（如地毯清洁等）需在30分钟内响应，每延迟1次扣2%，最高扣10%。

服务态度与响应速度

客户满意度评分

25%

4.5分

通过客户满意度调查问卷，每低0.1分扣2%，最高扣10%。

服务流程规范执行率

99%

根据服务手册规范执行服务流程，每项违规扣1%，最高扣10%。

客户问题处理效率

90%

客户提出问题需在15分钟内响应并开始处理，每延迟1次扣2%