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旅游业导游服务质量与行程安排绩效考表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与沟通能力

游客满意度评分

30%

4.5分以上（满分5分）

根据游客满意度调查问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣0.2分，最低扣至0分

投诉处理情况

全年无重大投诉

无重大投诉为满分，出现一般投诉扣3分，重大投诉扣10分

主动沟通次数

每日至少3次

每日记录主动与游客沟通次数，达标次数越多得分越高，未达标按比例扣分

方言使用能力

能使用游客指定方言进行基本交流

能使用方言为满分，部分使用扣2分，完全不能使用扣5分

问题解答准确率

95%以上

统计问题解答准确次数，达标比例越高得分越高，低于95%按比例扣分

行程规划与执行

行程准时率

25%

98%以上

统计行程准时到达的次数比例，达标比例越高得分越高，低于98%按比例扣分

景点覆盖完整性

100%覆盖合同约定景点

每少覆盖1个景点扣2分，直至扣至0分

行程灵活性

能根据突发情况调整行程且不影响体验

每次成功调整行程