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公路养护公司投诉管理办法实施细则

第一条总则

为规范公路养护服务投诉处理流程，提升服务质量与客户满意度，维护公司品牌信誉，依据《中华人民共和国公路法》《公路养护技术规范》及行业服务标准，结合公司实际业务特点，制定本实施细则。本细则适用于公司承接的公路养护项目（含日常巡查、病害处治、应急抢险、附属设施维护等）相关的客户投诉处理全流程管理。

第二条投诉定义与分类

本细则所称“投诉”，指客户（含公路管理机构、沿线单位、社会公众等）通过有效渠道反映公司在养护服务中存在的质量不达标、响应不及时、作业不规范、沟通不畅等问题，并明确表达整改或补偿诉求的行为。

投诉按严重程度分为三类：

（一）一般投诉：涉及单处轻微病害未及时处理（如小面积坑槽、局部标线模糊）、作业现场防护不规范（如临时标志摆放偏差）、服务态度问题（如沟通解释不到位），未造成安全隐患或社会影响的；

（二）重要投诉：涉及较大面积病害未在承诺时限内修复（如连续50米以上裂缝未处治）、应急抢险响应超时（如暴雨后积水路段2小时内未到场）、作业引发交通拥堵（如占道施工未提前公示），可能导致安全风险或局部社会关注的；

（三）重大投诉：涉及养护质量事故（如结构层破损导致路面塌陷）、因服务缺失引发交通事故（如夜间反光标识缺失导致车辆碰撞）、媒体曝光或群体性反映（如沿线10户以上居民联名投诉扬尘污染），造成严重社会