通讯公司技术支持工程师客户问题解决能力绩效考核表.docxVIP

通讯公司技术支持工程师客户问题解决能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决效率

首次响应时间

35%

平均响应时间=5分钟

每超过1分钟扣2分，最低得0分

问题解决时间

平均解决时间=30分钟

每超过5分钟扣1分，最低得0分

一次解决率

一次解决率=85%

每低1%扣2分，最低得0分

客户回访满意度

平均满意度=4.5分（满分5分）

每低0.1分扣1分，最低得0分

问题升级次数

问题升级次数=5次/月

每超过1次扣3分，最低得0分

技术能力

故障诊断准确率

30%

准确率=90%

每低1%扣2分，最低得0分

技术方案有效性

方案有效解决率=95%

每低1%扣2分，最低得0分

新业务/技术掌握度

考核通过率=100%

每未通过1项扣5分，最低得0分

知识库贡献

每月贡献=5条有效知识

每少1条扣1分，最低得0分

培训考核成绩

平均成绩=90分

每低5分扣1分，最低得0分

客户沟通能力

沟通清晰度

20