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IT技术支持团队故障响应及解决速度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间达标率

35%

95%

按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，如超出目标响应时间则不得分。

紧急故障平均响应时长

15分钟内

按实际响应时长计算得分，15分钟内得满分，超过每增加5分钟扣5分，最高扣至0分。

一般故障平均响应时长

30分钟内

按实际响应时长计算得分，30分钟内得满分，超过每增加10分钟扣5分，最高扣至0分。

节假日故障响应时长达标率

90%

按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，如超出目标响应时间则不得分。

响应流程规范执行率

98%

按实际执行规范流程的比例计算得分，未执行规范流程则不得分。

故障解决效率

故障一次性解决率

30%

85%

按首次解决成功且无需二次介入的比例计算得分，未解决成功则不得分。

平均解决时长

2小时内

按实际解决时长计算得分，2小时内得满分，超过每增加30分钟扣5分，最高扣至0分。

复杂故障解决周期达标率

80%

按实际解决周期与目标解决周期的比例计算得分，超出目标周期则不得分。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

按客户评分计算得分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣5%。

返工率

5%

按返工次数与总处理次数的比例计算得分，返工率超过5%则不得分。

沟通协作能力

信息传递准确率

20%

99%

按信息传递准确的比例计算得分，信息错误则不得分。

跨部门协作满意度

4.0分（满分5分）

按协作部门评分计算得分，4.0分及以上得满分，每低0.1分扣5%。

问题升级及时性

100%

按问题升级是否及时计算得分，未及时升级则不得分。

客户沟通记录完整性

100%

按沟通记录是否完整计算得分，记录缺失则不得分。

主动沟通频率

90%

按主动沟通的比例计算得分，未主动沟通则不得分。

知识库贡献度

故障案例总结覆盖率

15%

90%

按总结案例与实际故障的比例计算得分，未覆盖则不得分。

知识库文档质量评分

4.2分（满分5分）

按文档质量评分计算得分，4.2分及以上得满分，每低0.1分扣5%。

知识库使用率提升

5%

按知识库使用率提升的比例计算得分，未提升则不得分。

培训需求响应速度

100%

按培训需求是否及时响应计算得分，未响应则不得分。

文档更新及时性

95%

按文档更新是否及时计算得分，未及时更新则不得分。

本考核表用于评估IT技术支持团队在故障响应及解决速度方面的表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，权重为各维度所占比例。考核周期为自然月或季度，由直属上级根据系统数据及客户反馈进行评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见