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前台服务员操作流程、考核标准

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酒店前台操作流程/考核标准

姓名：

考核人：

酒店名称：

日期：

评分：满分100分，得分90分为合格，95分以上为优秀；符合得分，不符合得0分，但需在备注栏注明。

项目

考核内容

分值

得分

备注

电话预订（20分）

电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语“您好，新画面酒店，请问有什么可以帮您？”

询问客人是否是会员、预订房型、房间数量、入住时间、联系方式，推荐合适的房型

如非会员，引导宾客办理会员

与宾客确认预订：“**先生/小姐，您预订的是*月*日，**房*间，房价***元，入住*天，您的联系电话是******，房间将为您保留至当天*点，如您行程变动请提前电话与我们联系。”

礼貌道别：“谢谢您的预订（来电），欢迎您届时入住，再见!”并等客人先挂电话。

在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意请客人稍候。

小计

入住（30分）

礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您？”

请客人出示有效证件并询问是否有预订

如有预订，确认预订信息（如非会员，介绍会员享受的相应优惠政策引导办理会员）

询问客人几位入住，证件扫描录入。

按入住天数收取客人押金，唱收唱付，如现金需将钱正反面过验钞机并立即放入收银柜

在系统中录入押金并打印RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。

制作房卡，双手递交并向客人介绍入住楼层、退房时间。

用手势引导电梯/楼梯方向：“*先生/小姐，电梯/楼梯这边请，祝您入住愉快！”，整理RC单据并放入RC单文件夹。

离店（15分）

请客人出示房卡及押金单并询问退房房号，读卡确认，通知客房服务员“XX楼服务员XXX房退房，请查房，谢谢”

若房间有小商品消费或物品赔偿需与客人确认后录入系统，录入后查看系统与客人确认消费金额，点击结账退房。

从RC单存放处取出此房所有单据，拉开抽屉取出应找回客人的零钱，将发票和零钱一起交给客人并致谢道别，整理客史

行李寄存/领取（15分）

询问客人行李数量、有无贵重物品或易碎物品。

请客人填写行李牌上联，阅读寄存须知并签名。

逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象。

将行李牌下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按规范存放。

客人取寄存物品时，请客人在行李牌下联签名，核对无误并收回，如行李牌遗失需保留有效证件复印件并签字确认。

礼貌道别：“请慢走！”，做好行李交接记录。

楼层开门（20分）

礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您?”

礼貌告知客人基于酒店安全规定，需要与客人核对身份。

若客人提供的身份确认信息资料不准确，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，表示歉意。

前台确认客人身份，通知楼层开门。（有客房服务员的操作）

有客房服务员操作方式

客房服务员在接到前台通知后，与客人核对姓名，无误后按开门标准规范开启房门。

开门后礼貌道别：“祝您入住愉快！”

客房无人值班期间，做第二张房卡交与客人，并提醒客人妥善保管，礼貌道别：“祝您入住愉快！”（房卡遗失：赔偿30元/张）

无客房人员值班操作方式

得分总计

C,{Pu

3.00

4.00

4.00

5.00

2.00

2.00

20.00

.00

2.00

3.00

5.00

5.00

5.00

5.00

3.00

2.00

30.00

.00

2.00

4.00

5.00

4.00

15.00

.00

1.50

2.00

1.50

3.00

2.00

3.00

2.00

15.00

.00

2.00

3.00

3.00

4.00

4.00

1.00

3.00

20.00

.00

100.00

.00