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话务员面试题库及答案.doc

话务员面试题库及答案.doc

    话务员面试题库及答案

    一、单选题（每题3分，共30分）

    1.话务员在接听电话时，首先应该做什么？

    A.自报家门

    B.询问对方需求

    C.记录重要信息

    D.直接处理问题

    2.当遇到情绪激动的客户时，话务员应该怎么做？

    A.与客户争吵

    B.立即挂断电话

    C.耐心倾听，安抚客户情绪

    D.不理会客户

    3.话务员需要具备的基本技能不包括以下哪项？

    A.良好的沟通能力

    B.快速的打字速度

    C.丰富的专业知识

    D.较强的运动能力

    4.以下哪种情况话务员需要转接电话？

    A.客户咨询的问题自己无法解答

    B.客户要求转接其他部门

    C.以上两种情况都需要

    D.以上两种情况都

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