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汽车4S店售后服务顾问服务满意度绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据客户回访评分，每低0.1分扣除2%该项得分，最低得分为0

客户投诉处理及时率

95%

按实际处理投诉数量与应处理投诉数量的比例计算，每低1%扣除1%该项得分

客户投诉解决率

98%

按实际解决投诉数量与投诉总数比例计算，每低1%扣除1.5%该项得分

客户推荐率

20%

按推荐新客户数量占总服务客户数量的比例计算，每低1%扣除1%该项得分

客户回访完成率

100%

按实际完成回访客户数量与应回访客户数量的比例计算，未完成则该项得分为0

服务效率

平均服务时长

25%

90分钟

按服务总时长除以服务次数计算，每超过10分钟扣除1%该项得分，最低得分为0

预约服务准时率

98%

按准时完成预约服务的次数占总预约次数的比例计算，每低1%扣除1%该项得分

服务流程完成率

100%

按按标准流程完成服务的次数占总服务次数的比例计算，未完成则该项得分为0

服务项目准确率

99%

按准确执行服务项目的次数占总服务次数的比例计算，每低1%扣除1.5%该项得分

客户等待时长

15分钟

按客户平均等待时长计算，每超过3分钟扣除0.5%该项得分，最低得分为0

专业知识

技术知识考核

20%

85分（满分100分）

按季度技术知识测试成绩计算，每低1分扣除1%该项得分

产品知识考核

80分（满分100分）

按季度产品知识测试成绩计算，每低1分扣除1%该项得分

服务规范掌握度

100%

按服务规范执行情况评估，每出现一次不规范操作扣除2%该项得分

客户问题解答准确率

95%

按解答客户问题的准确率计算，每低1%扣除1%该项得分

持续学习参与度

100%

按参与培训及学习活动的次数计算，未参与则该项得分为0

团队协作

跨部门协作满意度

15%

4.0分（满分5分）

根据相关部门对协作情况的评分计算，每低0.1分扣除1.5%该项得分

信息传递及时性

100%

按信息传递的及时性评估，延迟传递一次扣除2%该项得分

团队活动参与度

90%

按参与团队活动的次数占总活动次数的比例计算，每低1%扣除1%该项得分

同事互助次数

10次/月

按月度同事互助次数统计，每少1次扣除0.5%该项得分

团队目标贡献度

100%

按对团队目标的实际贡献度评估，未达成则该项得分为0

本考核表用于评估汽车4S店售后服务顾问的服务满意度绩效。请根据各项指标的实际表现进行评分，并确保权重分配合理。考核结果将作为绩效改进和奖励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见