第九章 电子商务客户关系管理.pdfVIP

第九章

电子商务客户

关系管理

《电子商务基础与实务》（双色第3版）

白东蕊主编

人民邮电出版社出版

【知识框架图】2

客户关系管理简介

电子商务客户关

电电子商务客户关系管理的内容

系管理概述

子

商电子商务客户关系管理的核心模型

务

客

户

关

系电子商务客户服务管理的内容

管电子商务客户服千牛接待中心的设置

理务管理

千牛智能客服——店小蜜

Contents

本章学习要求4

1．掌握客户关系管理的概念。

2．掌握电子商务客户关系管理的内容与应用。

3．熟悉电子商务客户服务管理的内容。

1．能够分析企业的电子商务客户关系管理的情况，提出合理化的建议。

2．能够应用智能客服解决淘宝或天猫卖家的售后服务问题。

Contents

一、客户关系管理简介

二、电子商务客户关系管理的内容

三、电子商务客户关系管理的核心

模型

第一节电子商务客户关系管理概述6

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）

是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及

互联网技术改进客户服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提

高企业赢利能力的一种管理理念。

第一节电子商务客户关系管理概述7

1.客户关系管理是一种管理理念

2.客户关系管理是一种管理系统和技术

3.客户关系管理是一种企业商务战略

第一节电子商务客户关系管理概述8

挖掘关键客户

提高客户满意度

完善客户服务

第一节电子商务客户关系管理概述9

客户关系管理在客户关系管理在客户关系管理在电

零售业中的应用物流业中的应用子商务中的应用

第一节电子商务客户关系管理概述10