护理投诉的整改个案.docVIP

老年患者跌倒事件引发护理投诉的整改个案护理

一、案例背景

患者李建国，男，78岁，因“右侧股骨颈骨折术后10天”于2025年3月15日入院康复治疗。患者既往有高血压病史15年，长期服用硝苯地平控释片，入院时血压145/90mmHg；右侧髋关节活动受限，需借助助行器行走，Barthel指数评分65分（中度依赖）。入院后，责任护士按常规进行跌倒风险评估，评分为45分（高风险），并采取了基础防护措施（床栏防护、地面防滑标识、床头悬挂“防跌倒”警示卡）。

2025年3月18日凌晨2:30，患者因夜间尿急自行起床如厕，未按呼叫铃求助，下床时因地面潮湿（保洁员清洁后未及时放置“小心地滑”警示牌）、助行器未放置在床边伸手可及处，导致站立不稳跌倒。当班护士5分钟后巡视病房发现患者左侧髋部肿胀、疼痛剧烈，立即报告医生。经X线检查诊断为“左侧股骨粗隆间骨折”，需再次手术治疗。

患者家属得知后情绪激动，于3月19日向医院护理部提交书面投诉，核心诉求为：①解释跌倒事件的原因及护理疏漏；②承担二次手术的医疗费用；③对相关责任人员进行处理。

二、投诉原因分析

护理部接到投诉后，立即成立由护理部主任、康复科护士长、责任护士及质量管理专员组成的事件调查组，通过查阅护理记录、现场还原、访谈当事人等方式，从“人员、流程、环境、管理”四个维度进行根因分析：

（一）直接原因

环境因素：保洁员夜间清洁病房时，未及时放置防滑警示牌，地面残留水渍导致摩擦力下降；患者床边助行器被家属临时移至床尾（距床头约1.5米），护士未及时复位。

人员因素：当班护士未严格执行“高风险患者每1小时巡视一次”的制度（事发前一次巡视时间为凌晨1:00，距跌倒时间间隔90分钟）；对患者及家属的防跌倒健康教育不到位（家属不知晓“助行器需固定放置在床边”的要求）。

（二）根本原因

通过“鱼骨图分析法”进一步深挖，发现管理层面的漏洞是核心问题：

制度执行不到位：高风险患者防跌倒措施（如“床头交接助行器位置”“巡视记录双人签字”）仅停留在书面要求，未纳入日常质控检查；

培训体系缺失：新入职护士仅接受过1次防跌倒理论培训，无模拟场景实操训练；保洁员未参与过护理安全协同培训，对“清洁时需避让高风险患者”的要求不清晰；

风险评估流于形式：患者入院时的跌倒风险评估仅关注“年龄、骨折史”等静态指标，未动态评估“夜间如厕频率、家属照护能力”等变量（患者近3天平均夜间如厕2次，家属因疲劳夜间睡眠较沉）。

三、整改措施实施

针对根因分析结果，护理部联合康复科制定了**“短期止损、中期优化、长期建章”**的三级整改方案，确保问题得到系统性解决：

（一）短期整改：解决当前问题，安抚患者情绪（3月19日—3月25日）

沟通安抚：3月19日下午，护理部主任带领康复科护士长主动与患者家属面谈，全程录音并做好记录：

向家属致歉，承认护理工作中存在的疏漏（如巡视不到位、环境管理不善）；

出示事件调查报告及整改方案，承诺承担二次手术的医疗费用（约2.8万元）；

告知家属将对责任人员进行处理（当班护士停岗学习1周、保洁员扣除当月绩效、康复科护士长扣罚当月奖金）。

家属情绪逐渐平复，同意配合医院进行后续治疗。

优化患者护理：为患者调整护理团队，由康复科资深主管护师担任责任护士，制定“个性化防跌倒护理计划”：

床旁24小时留人陪护（医院免费提供1名护工）；

助行器固定在床头右侧（距患者右手0.5米内），并粘贴“固定放置”警示贴；

夜间使用床栏+离床报警器，如厕时由护工全程协助；

每日评估患者疼痛评分、情绪状态，联合心理科进行焦虑情绪疏导。

（二）中期整改：优化流程制度，堵塞管理漏洞（3月26日—4月30日）

修订防跌倒护理流程：

新增《高风险患者“五固定”制度》：固定助行器位置、固定陪护人员、固定夜间巡视路线、固定防滑警示牌放置区域、固定每日风险再评估时间（早8:00、晚18:00）；

制定《保洁员与护士协同作业规范》：保洁员清洁高风险患者病房前，需提前10分钟告知当班护士，由护士协助患者转移至安全区域后再清洁；清洁后护士需检查地面干燥度及警示牌放置情况，双方签字确认。

强化培训与考核：

组织全院护士开展“防跌倒情景模拟培训”：设置“夜间如厕求助、助行器移位、地面湿滑”等10种场景，要求护士在3分钟内完成正确处置，考核通过率需达100%；

对保洁员、护工等辅助人员开展“护理安全协同培训”：重点讲解“防滑警示牌使用规范”“高风险患者识别标识”（如床头红色三角牌），培训后进行现场实操考核；

患者及家属健康教育：制作《防跌倒“三必须”告知书》（必须随时将助行器放在床边、必须呼叫护士协助如厕、必须穿防滑鞋），入院时由护士逐项讲解并签字确认。

升级环境设施：

在所有高风险患者病房安装离床报警器（患者起身时自动触发警报，连接护士站主机）；

病房地