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航空客运服务规范操作手册（标准版）

第一章总则

第一节适用范围

第二节规范依据

第三节岗位职责

第四节服务标准

第二章旅客服务流程

第一节旅客信息确认

第二节乘机手续办理

第三节旅客信息变更

第四节旅客服务咨询

第三章乘机服务规范

第一节乘机前服务

第二节乘机过程中服务

第三节乘机后服务

第四章乘务服务规范

第一节乘务员职责

第二节乘务服务流程

第三节乘务服务标准

第五章安全与应急处理

第一节安全管理要求

第二节应急处置流程

第三节安全信息通报

第六章服务质量管理

第一节服务质量评估

第二节服务反馈机制

第三节服务质量改进

第七章服务培训与考核

第一节培训内容与要求

第二节培训实施与考核

第三节培训效果评估

第八章附则

第一节适用范围

第二节解释权

第三节实施日期

第1章总则

一、适用范围

1.1本手册适用于航空客运服务工作全过程，包括但不限于旅客服务、航班管理、票务处理、行李运输、安全保障、应急处置等环节。本手册旨在规范航空客运服务的操作流程，提升服务质量，保障旅客权益，维护航空运输秩序。

1.2本手册适用于所有从事航空客运服务的工作人员，包括但不限于乘务员、地面服务人员、行李员、票务员、安检员、调度员等。本手册适用于所有航空运营单位，包括航空公司、地面服务公司、机场管理机构等。

1.3本手册适用于所有航空客运服务活动，包括但不限于航班时刻安排、旅客信息管理、服务流程执行、服务标准落实、服务投诉处理、服务考核评估等。本手册适用于所有航空运输服务的全过程，涵盖从旅客登机到下机的全周期服务。

1.4本手册适用于所有航空运输服务的标准化、规范化、信息化管理，适用于航空客运服务的培训、考核、评估、监督等管理活动。本手册旨在构建统一、规范、可操作的航空客运服务标准体系，提升服务质量和运营效率。

二、规范依据

2.1本手册依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国航空法》《民用航空法》《民用航空安全条例》《航空运输服务规范》《航空旅客运输服务标准》等相关法律法规，结合航空运输行业的实际情况制定。

2.2本手册依据国家民航局发布的《航空旅客运输服务规范》《航空旅客运输服务标准》《航空旅客运输服务操作手册》等规范性文件，以及国际民航组织（ICAO）发布的《国际民用航空公约》《航空运输服务标准》等国际标准。

2.3本手册依据《航空运输服务操作规程》《航空旅客服务流程手册》《航空运输服务岗位操作规范》等内部管理文件，结合航空运输服务实际需求，制定本手册内容。

2.4本手册依据《航空运输服务人员职业规范》《航空运输服务人员行为准则》《航空运输服务人员培训标准》等职业规范，确保服务人员在服务过程中行为规范、操作标准、服务意识到位。

三、岗位职责

3.1乘务员岗位职责

3.1.1乘务员是航空客运服务的直接执行者，负责旅客的乘机服务、安全服务、信息服务、餐饮服务、行李服务等。

3.1.2乘务员应熟悉航空运输服务流程，掌握航空安全知识，熟悉旅客服务规范，具备良好的服务意识、沟通能力、应急处理能力。

3.1.3乘务员应按照《航空旅客运输服务操作手册》执行服务流程，确保服务标准落实，保障旅客出行体验。

3.1.4乘务员应遵守《航空运输服务人员行为准则》，在服务过程中保持礼貌、耐心、专业，确保服务过程符合航空运输服务标准。

3.1.5乘务员应熟悉航空运输服务相关术语、服务流程、服务标准，具备良好的职业素养和应急处理能力。

3.2地面服务人员岗位职责

3.2.1地面服务人员负责旅客的行李托运、行李领取、登机、下车、行李寄存等服务。

3.2.2地面服务人员应熟悉航空运输服务流程，掌握行李运输规则，了解行李运输标准，确保行李运输安全、准确、及时。

3.2.3地面服务人员应按照《航空旅客运输服务操作手册》执行服务流程，确保服务标准落实，保障旅客出行体验。

3.2.4地面服务人员应遵守《航空运输服务人员行为准则》，在服务过程中保持礼貌、耐心、专业，确保服务过程符合航空运输服务标准。

3.2.5地面服务人员应熟悉航空运输服务相关术语、服务流程、服务标准，具备良好的职业素养和应急处理能力。

3.3票务员岗位职责

3.3.1票务员负责旅客票务的购买、变更、退改、补票等服务。

3.3.2票务员应熟悉票务系统操作，掌握票务管理流程，确保票务服务准确、及时、规范。

3.3.3票务员应按照《航空旅客运输服务操作手册》执行服务流程，确保服务标准落实，保障旅客出行体验。

3.3.4票务员应遵守《航空运输服务人员行为准则》，在服务过程中保持