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保险公司客户服务满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度评分

电话客服响应时间达标率

40%

95%

实际达标率每低1%，扣减0.5分，最高扣减20分

在线客服解决率

90%

实际解决率每低1%，扣减0.5分，最高扣减20分

客户投诉处理满意度

85%

实际满意度每低1%，扣减0.5分，最高扣减20分

客户回访满意度评分

4.0分（满分5分）

实际评分每低0.1分，扣减2分，最高扣减20分

客户推荐率

15%

实际推荐率每低1%，扣减0.5分，最高扣减20分

服务效率

理赔案件平均处理时长

25%

3个工作日

每超过1个工作日，扣减1分，最高扣减25分

续保业务办理完成率

98%

实际完成率每低1%，扣减0.5分，最高扣减25分

客户服务请求首次响应时长

2小时内

每超过30分钟，扣减0.5分，最高扣减25分

服务流程优化建议采纳率

80%

实际采纳率每低1%，扣减0.5分，最高扣减25分

多渠道服务协同效率

无服务断点

出现服务断点，