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IT支持服务岗位IT支持专员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障处理效率

平均故障响应时间

30%

10分钟

根据故障优先级划分评分标准，如P1级故障响应时间小于5分钟得满分，每超时1分钟扣0.5分，最低为0分。

平均故障解决时间

2小时

根据故障优先级划分评分标准，如P1级故障解决时间小于1小时得满分，每超时15分钟扣0.5分，最低为0分。

故障一次性解决率

85%

每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；每低于目标值1%扣0.5分，最低为0分。

重复故障率

5%

每低于目标值1%加0.5分，最高加10分；每高于目标值1%扣0.5分，最低为0分。

客户满意度

90分

根据客户满意度调查得分评分，每高于目标值1分加0.1分，最高加10分；每低于目标值1分扣0.1分，最低为0分。

技术能力与知识

技术问题解决能力

25%

95%

通过技术考核或模拟场景测试评分，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；每低于目标值1%扣0.5分，最低为0分。

新技能学习与掌握

2项

每掌握1项新技能加2.5分，最高加10分。

知识库贡献

5篇

每贡献1篇高质量知识库文章加1分，最高加5分。

技术文档准确性

98%

通过文档审核评分，每高于目标值1%加0.2分，最高加5分；每低于目标值1%扣0.2分，最低为0分。

培训与指导

1次

每成功组织或参与1次内部技术培训加2分，最高加5分。

客户服务与沟通

服务态度

20%

优秀

根据客户反馈或主管评价评分，优秀得满分，良好得80%，一般得50%，较差得0分。

沟通清晰度

90%

通过沟通场景模拟评分，每高于目标值1%加0.2分，最高加5分；每低于目标值1%扣0.2分，最低为0分。

客户投诉处理

0次

每出现1次因服务态度导致客户投诉扣2分，最高扣10分。

服务主动性

3次

每主动发现并解决潜在问题加1分，最高加5分。

跨部门协作

5次

每成功完成1次跨部门协作项目加1分，最高加5分。

团队协作与贡献

团队任务参与度

25%

100%

每参与1项团队任务且按时完成加1分，最高加10分；每未按时完成扣2分，最低为0分。

知识分享

2次

每组织或参与1次团队内部知识分享加2分，最高加5分。

团队建设活动

100%

每参与1项团队建设活动加0.5分，最高加5分。

帮助新同事

1次

每成功帮助1名新同事熟悉工作流程加2分，最高加5分。

团队反馈评分

4.5分

通过团队成员匿名评分，每高于目标值0.1分加0.5分，最高加5分；每低于目标值0.1分扣0.5分，最低为0分。

本考核表用于评估IT支持专员在故障处理效率、技术能力与知识、客户服务与沟通、团队协作与贡献四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行打分。最终绩效得分=各维度得分*权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见