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航空服务公司空乘人员乘客满意度与服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

乘客满意度

机上服务投诉率

40%

低于5%

投诉率每降低1%，加0.5分；投诉率每升高1%，扣0.5分，最高扣10分

乘客表扬次数

平均每月至少5次

每超过目标1次加1分，最高加10分

主动服务意识评分

平均分8分（满分10分）

每次主动服务行为经乘客或机组确认，加0.2分，最高加2分

服务态度评分

平均分9分（满分10分）

乘客随机问卷调查评分，每增加0.1分加0.5分，最高加5分

微笑服务覆盖率

100%

每被乘客或同事观察到10次微笑服务，加1分，最高加5分

安全保障执行

安全设备检查准确率

30%

100%

每发现1次检查疏漏扣2分，最高扣15分

应急演练参与度

100%参与所有演练

每缺勤1次演练扣3分，最高扣15分

安全指令传达准确率

100%

每发现1次传达错误扣2分，最高扣10分

旅客安全须知讲解覆盖率

100%

每发现1次未讲解扣1分，最高扣5分

突发安全事件处理能力

满分（经考核）

考核评分每增加0.2分加1分，最高加10分

服务流程规范度

登机流程效率

20%

平均每班次登机时间小于20分钟

每节省1分钟加0.5分，最高加10分；每超时1分钟扣0.5分，最高扣10分

餐饮服务满意度

平均分8分（满分10分）

乘客问卷调查评分，每增加0.1分加0.5分，最高加5分

行李服务准确率

100%

每发现1件错拿/漏拿行李扣2分，最高扣10分

广播服务清晰度

无乘客投诉

每收到1次有效投诉扣2分，最高扣10分

服务流程标准化执行率

95%

每降低1%扣2分，最高扣10分

个人专业素养

专业知识考核成绩

10%

85分（满分100分）

每超过目标1分加0.1分，最高加5分

出勤率

98%

每降低1%扣1分，最高扣5分

培训参与度

100%参与所有指定培训

每缺勤1次扣1分，最高扣5分

仪表仪态评分

平均分9分（满分10分）

乘客或同事随机观察评分，每增加0.1分加0.5分，最高加5分

团队协作表现

经考核评定为优秀

考核评分评为优秀加5分，良好加3分，一般加1分，需改进不加分

本考核表用于评估航空服务公司空乘人员在乘客满意度与服务质量方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为一个月，请相关人员在考核周期结束后填写并提交。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见