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呼叫中心管理技师试卷及答案

填空题（10题，1分/题）

1.呼叫中心服务水平协议（SLA）中，常用的接通率指标是______秒内接通率。

2.员工处理单个客户请求的平均时间称为______。

3.客户一次咨询/投诉即得到解决的比例称为______。

4.排班需平衡业务需求与员工休息，核心原则是______匹配。

5.衡量客户对服务整体感受的指标是______。

6.自动呼叫分配系统的英文缩写是______。

7.计算机电话集成技术的英文缩写是______。

8.质检中检查员工服务规范的核心维度是______。

9.反映呼叫中心人员稳定性的核心指标是______。

10.以主动联系客户为目的的呼叫类型是______。

填空题答案

1.20

2.平均处理时长（AHT）

3.首问解决率（FCR）

4.供需

5.客户满意度（CSAT）

6.ACD

7.CTI

8.话术规范/服务态度

9.员工流失率

10.呼出（Outbound）

单项选择题（10题，2分/题）

1.呼叫中心SLA核心接通率指标通常是？

A.30秒内接通率B.60秒内接通率C.10秒内接通率D.5秒内接通率

2.排班管理不用考虑的因素是？

A.话务量预测B.员工休息需求C.法定假期D.财务报表

3.首问解决率（FCR）计算公式是？

A.（一次解决量/总请求量）×100%B.（总请求量/一次解决量）×100%

C.（一次解决量/员工数）×100%D.（总请求量/员工数）×100%

4.客户投诉优先级最高的是？

A.一般咨询B.重大投诉（财产损失）C.普通投诉D.建议类

5.质检抽样比例建议不低于总通话量的？

A.1%B.5%C.10%D.20%

6.不属于员工绩效核心KPI的是？

A.AHTB.FCRC.迟到次数D.CSAT关联度

7.呼出项目中以收集反馈为目的的是？

A.电话营销B.满意度回访C.催款D.故障排查

8.ACD系统主要作用是？

A.自动分配来电B.存储通话录音C.生成报表D.培训坐席

9.CTI技术主要集成的是？

A.计算机与电话系统B.电话与邮件系统C.计算机与邮件系统D.所有办公系统

10.客户满意度调查常用方法是？

A.电话回访B.邮件问卷C.SMS链接D.以上都是

单项选择题答案

1.A；2.D；3.A；4.B；5.B；6.C；7.B；8.A；9.A；10.D

多项选择题（10题，2分/题，多选少选不得分）

1.呼叫中心核心运营指标包括？

A.AHTB.FCRC.接通率D.员工流失率E.办公耗材成本

2.排班需考虑的因素有？

A.话务量预测B.员工休息需求C.法定假期D.坐席技能分布E.设备数量

3.质检关键维度包括？

A.话术规范B.问题解决能力C.服务态度D.通话时长E.客户投诉率

4.员工培训核心内容有？

A.产品知识B.服务话术C.投诉处理技巧D.系统操作E.企业文化

5.投诉处理步骤包括？

A.倾听确认B.致歉共情C.提出解决方案D.跟踪反馈E.记录归档

6.呼出管理要点有？

A.合规拨打时间B.客户意愿确认C.话术统一D.数据保密E.随机拨打

7.常用数据报表类型有？

A.实时监控报表B.日/周/月运营报表C.质检报表D.财务报表E.员工绩效报表

8.员工激励有效方式包括？

A.绩效奖金B.晋升通道C.技能培训D.弹性排班E.口头表扬

9.安全合规要求包括？

A.客户信息保密B.通话录音存储C.合规拨打许可D.员工背景核查E.设备安全

10.CTI集成优势有？

A.提高坐席效率B.优化客户体验C.数据自动同步D.降低成本E.增加话务量

多项选择题答案

1.ABCD；2.ABCD；3.ABC；4.ABCD；5.ABCDE；6.ABCD；7.ABCE；8.ABCDE；9.ABCDE；10.ABCD

判断题（10题，2分/题，对√错×）

1.SLA仅关注接通率，不考虑服务质量。（）

2.FCR越高，客户满意度通常越高。（）

3.排班无需考虑员工技能差异。（）

4.质检只需检查通话内容，无需关注客户反馈。（）

5.呼出项目无需客户拨打许可。（）

6.CTI与ACD系统无关。（）

7.满意度调查只能用电话方式。（）

8.员工流失率与薪酬无关。（）

9.运营报表只需向管理层汇报。（）

10.投诉处理应立即承诺全额赔偿。（）

判断题答案

1.×；2.√；3.×；4.×；5.×；6.×；7.×；8.×；9.×；10.×

简答题（4题，5分/题）

1.简述呼叫中心SLA核心指标及意义

答案：SLA核心指标包括①接通率（如20秒内≥80%）、②FCR（一次解决率）、③AHT（处理效率）、④CSAT（满意度）。意义在于：明确服务标准，为运营提供目标；帮助客户评估服务价值；为内部考核、资源优化提供依据，平衡业务与客户需求。

2.如何制定合理排班计划？

答案：①