服务营销理论与实务（第三版）技能题参考答案.pdfVIP

服务营销理论与实务教材第（3版）技能题参考答案要点

第1章服务营销导论

1、国际旅行社等旅服务公司在销售旅服务时，一般都会以传单或网上

广告等形式向顾客详细介绍景点的位置、特点、行程、时间、费用等情况，请

你用学过的服务特征的有关理论分析这样做的原因和意义。

答：①原因。服务的不可感知性特征是指服务作为活动的形式存在，它没有

体积、形状，色彩.重量:，看不见、摸不着、闻不到。这一特征使消费者在购买

服务前不能以对待实物商品的办法如触摸、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而

只能采取搜寻信息、参考多方意见及自身的历史体验等办法来做出判断。也无法

明确说明他们希望得到什么样的服务，因为大多数的服务都非常抽象，很难描述。

由于这一特征，使消费者在购买服务前所面临的购买风险比购买有形商品要大得

多。

②意义。通过服务介绍和承诺，可以提高服务质量，降低顾客的害怕心理和

购头风险0

③要求。服务介绍要诚实、准确，服务承诺要有针对