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2025年公安招警服务意识题及答案

一、案例分析题（30分）

2024年12月，某县公安局接到群众王女士报警：其78岁的母亲张奶奶于当日上午9点在小区附近遛弯时走失，老人患有阿尔茨海默症，随身携带的联系卡写有王女士电话，但衣物单薄，当地当日气温降至-5℃。接警后，值班民警小李立即启动“走失人员紧急查找机制”，但因辖区监控覆盖存在盲区，初步排查未发现老人踪迹。此时，王女士情绪激动，指责警方“不作为”，并在派出所大厅哭闹，引发其他办事群众围观。

问题：如果你是接警民警小李，面对这一情况，应如何体现服务意识并妥善处理？

答案：

作为接警民警，需从“以人民为中心”的服务宗旨出发，兼顾程序规范与人文关怀，具体处理步骤如下：

1.稳定群众情绪，体现共情服务（8分）

立即暂停手头工作，引导王女士至接待室，递上热水，用温和语气说：“王女士，我理解您现在特别着急，换作是我家人走丢，我也会慌得不行。咱们先冷静下来，您把母亲的体貌特征、常去的地点再详细说说，我们一定全力找。”通过肢体前倾、眼神专注等非语言沟通传递重视，避免使用“按流程来”“别急”等生硬表述，防止矛盾激化。

2.优化查找方案，践行主动服务（10分）

①扩大信息采集：联系社区网格员调取小区物业未联网的监控，发动社区志愿者、快递员等群防群治力量，重点排查老人常去的菜市场、公园暖房；②利用科技手段：通过公安“一标三实”系统关联老人近期活动轨迹，推送协查信息至周边派出所及交警指挥中心，在主要路口电子屏滚动播放老人照片；③同步联系120、环卫部门，告知老人特征及可能出现低温失温风险，形成多部门联动。

3.及时反馈进展，强化信任服务（7分）

每30分钟向王女士通报一次查找情况，如“我们刚联系了东片区巡逻民警，正在排查养老院附近；社区志愿者在菜市场找到了一位目击者，说看到类似老人往北边公交站走”。即使暂无进展，也需说明“我们增派了两组警力，现在重点排查供暖设施周边”，避免因信息不对称加剧焦虑。

4.事后延伸服务，深化长效服务（5分）

找到老人后，主动为其家庭安装“黄手环”定位装置（联系民政部门申请免费设备），联合社区开展“老年防走失”讲座，为辖区60岁以上独居老人建立档案，定期上门宣传防走失技巧。通过“解决一件事、温暖一群人”的服务理念，将单次求助转化为常态化关怀。

二、论述题（35分）

习近平总书记指出：“江山就是人民，人民就是江山。”结合公安工作实际，论述新时代公安民警应如何将服务意识贯穿于执法全过程。

答案：

新时代公安工作的本质是“人民公安为人民”，服务意识不仅是职业道德要求，更是践行“以人民为中心”发展思想的核心体现。将服务意识贯穿执法全过程，需从“理念-能力-机制”三个维度系统推进：

（一）强化“服务是本质、执法是手段”的理念认同（10分）

公安执法权源于人民，必须回归人民。要破除“重管理轻服务”“重处罚轻教育”的错误观念，认识到执法的最终目的是维护群众利益、促进社会和谐。例如，在查处流动摊贩时，不能简单“一驱了之”，而应了解其谋生需求，联合市场监管部门规划便民摊点；在处理交通违法时，对首次违停且及时纠正的车主，可采用“警告+宣传”替代罚款，让执法既有力度更有温度。

（二）提升“会服务、善服务”的能力素养（15分）

1.沟通能力：掌握“共情式沟通法”，如面对交通事故中情绪激动的当事人，先说“我知道您现在很着急，咱们先看看人有没有受伤”，再引导其配合调查；对老年人讲解政策时，用方言、短句替代专业术语。

2.问题解决能力：建立“首接负责+跨部门联动”机制，对群众反映的“楼下餐馆油烟扰民”等非警务类诉求，不能简单推诿，应记录后协调环保、城管部门，并在3日内反馈处理进度。

3.科技应用能力：依托“互联网+公安政务服务”平台，推广“一网通办”“跨省通办”，如为外出务工人员提供身份证补换领“视频核验”服务，减少群众往返奔波。

（三）构建“服务可量化、效果可评价”的长效机制（10分）

1.考核机制：将“群众满意度”纳入绩效考核，占比不低于30%，设置“一次性告知率”“诉求解决及时率”等具体指标，避免“唯破案率”倾向。

2.监督机制：通过“警民议事厅”“局长信箱”等渠道收集群众意见，对“冷硬横推”问题实行“一案双查”，既追究当事人责任，也倒查管理漏洞。

3.文化培育机制：选树“服务之星”典型，通过事迹报告会、微视频展播等方式，传播“片警张大姐20年帮群众代买药品”“交警小王为高考考生开绿色通道”等暖心故事，形成“人人讲服务、事事重服务”的职业文化。

综上，新时代公安民警需将服务意识内化为信念、外化为行动，让群众在每一次接处警、每一起案件办理、每一项便民措施中，切实感受到“警察就在身边、安全