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市场监管执法人员投诉举报处置制度

目的范围

为了规范市场监管执法领域投诉举报的接收、处理、反馈等工作，提升市场监管部门服务群众的能力和效率，切实维护消费者合法权益和市场秩序，根据相关法律法规及规章，制定本制度。制度适用于市场监管部门对消费者通过电话、信函、网络、来访等方式进行的关于商品质量、服务质量、不正当竞争等市场监管职责范围内投诉举报的处置工作。

职责分工

1.投诉举报受理中心：负责统一接收各类投诉举报信息，对投诉举报内容进行登记、初步审核、分流和跟踪。确保信息准确录入投诉举报管理系统，按照业务类型和属地原则进行初步分类。

2.业务科室：负责对涉及本科室业务范围内的投诉举报进行调查处理，提出处理意见和结果。在规定时间内开展实地调查、收集证据、约谈当事人等工作。

3.基层市场监管所：负责处理辖区内的投诉举报，对简单投诉举报直接进行调解和处理，对复杂案件及时上报并配合业务科室开展工作。

投诉举报受理

1.接收：投诉举报受理中心应确保在工作日工作时间内有专人接听电话、查看网络平台和接收信函等。对来访的投诉举报人要热情接待，做好记录。

2.登记：对接收的投诉举报信息进行详细登记，包括投诉举报人姓名、联系方式、被投诉举报对象名称、地址、投诉举报内容、投诉举报时间等。

3.审核：对投诉举报内容进行审核，判断是否属于市场监管部门职责范围，是否有明确的被投诉举报对象和具体的投