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2026年元宇宙虚拟社交场景用户投诉处理合同

引言

本合同由以下双方于2026年订立：

一方为[运营方全称]，其合法注册地址位于[运营方地址]，统一社会信用代码为[运营方统一社会信用代码]，在本合同中简称为“运营方”。

另一方为[用户姓名/用户ID]，其联系方式为[用户联系电话/邮箱]，在本合同中简称为“用户”。

鉴于运营方运营“元宇宙虚拟社交场景”（以下简称“平台”），为保障用户在平台内的合法权益，维护平台秩序，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，就用户投诉处理事宜达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本合同上下文另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.平台：指由运营方运营的，提供虚拟社交服务的元宇宙环境及相关技术系统。

2.用户：指注册并使用平台服务的个人。

3.运营方：指平台的开发者、所有者及运营管理者。

4.投诉：指用户就平台服务、虚拟环境中的其他用户行为或平台规则等事项，向运营方提出的异议、指控或请求。

5.虚拟化身：用户在平台中创建并使用的虚拟形象。

6.虚拟资产：用户在平台中拥有或控制的具有虚拟价值的物品、货币等。

7.不当行为：指违反国家法律法规、平台社区规则或公序良俗的行为，包括但不限于骚扰、欺凌、歧视、散布谣言、传播非法信息、侵犯知识产权、人身攻击、恶意刷屏、破坏虚拟环境秩序等。

8.处理周期：指运营方从收到用户投诉开始，至完成初步调查并告知用户处理结果所需的最大时限。

9.反馈：指运营方向用户告知投诉处理进展、结果及理由的过程。

第二条投诉的定义、范围与受理

1.用户可就以下事项向运营方提出投诉：

(1)在平台内遭受其他用户或运营方的骚扰、欺凌、歧视或人身攻击；

(2)其他用户发布了侵犯其合法权益（包括但不限于知识产权、名誉权、隐私权）的内容或行为；

(3)平台功能存在Bug、服务中断或运行不稳定，影响正常使用；

(4)虚拟资产丢失、被盗或被不当剥夺；

(5)参与平台活动或交易过程中发生纠纷；

(6)违反平台社区规则的其他行为。

2.运营方设立专门的投诉处理渠道，用户可通过以下方式提交投诉：

(1)平台界面内设置的“投诉”功能按钮；

(2)发送邮件至运营方指定的投诉邮箱[投诉邮箱地址]；

(3)通过平台提供的客服热线[客服热线号码]进行口头投诉，后续运营方会记录并跟进。

3.运营方将在收到用户投诉后的[例如：2]个工作日内确认收到，并开始处理流程。

第三条投诉处理程序

1.登记与分派：运营方确认收到投诉后，将进行编号登记，并根据投诉的性质、紧急程度分配给相应的内部团队或人员进行处理。

2.调查取证：处理团队将在收到分派任务后的[例如：5]个工作日内启动调查。调查可能包括调取相关聊天记录、虚拟行为日志、用户资料、证据材料等。用户应根据运营方要求，在合理期限内配合提供必要的证据。

3.处理决定：处理团队完成调查后，将根据事实情况和平台规则，在[例如：10]个工作日内形成处理意见，并报运营方审核确认。运营方可根据情况做出以下一种或多种处理决定：

(1)确认投诉不成立，告知用户并说明理由；

(2)确认投诉成立，对相关用户或行为进行警告、通报批评；

(3)确认投诉成立，限制或暂停被投诉用户的虚拟功能（如禁言、限制交互、功能冻结等）；

(4)确认投诉成立，撤销或追回被投诉用户获得的虚拟资产或奖励；

(5)确认投诉成立，对情节严重的用户采取永久性封禁账号/虚拟化身等措施；

(6)其他根据平台规则和法律法规可采取的措施。

4.处理时限：运营方应在收到用户投诉后的[例如：15]个工作日内（自确认收到之日起算）完成初步调查并告知用户处理结果或初步处理意见。特殊情况需延长处理时限的，运营方应及时通知用户并说明原因，但延长期限原则上不得超过[例如：5]个工作日。

第四条用户权利与义务

1.用户权利：

(1)享有在平台内提出投诉的权利。

(2)享有要求运营方在合理期限内处理投诉并告知处理结果的的权利。

(3)享有了解投诉处理依据和理由的权利。

(4)对运营方的处理决定不服的，有权根据本合同约定提出申诉或寻求其他法律途径解决。

(5)享有要求运营方保护其个人隐私和投诉内容保密的权利。

2.用户义务：

(1)投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实、诬告陷害。

(2)应当配合运营方进行投诉调查，根据要求提供真实有效的证据材料。

(3)