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航空运输服务与保障操作规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3职责分工

1.4术语和定义

第2章服务流程管理

2.1旅客服务流程

2.2机组人员服务流程

2.3货物运输流程

2.4机场服务流程

第3章服务标准与要求

3.1服务标准制定

3.2服务流程控制

3.3服务质量评估

3.4服务投诉处理

第4章人员培训与管理

4.1培训内容与要求

4.2培训实施与考核

4.3人员资格认证

4.4人员职业发展

第5章设施设备管理

5.1设施设备配置要求

5.2设施设备维护管理

5.3设施设备使用规范

5.4设施设备安全检查

第6章信息安全与保密

6.1信息安全管理制度

6.2保密工作要求

6.3信息数据管理

6.4信息泄露处理

第7章应急处置与预案

7.1应急预案制定

7.2应急处置流程

7.3应急演练与评估

7.4应急资源保障

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范生效日期

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于航空运输服务与保障操作的全过程，包括航班调度、运行控制、地面服务、设备维护、应急处置等环节。适用于各类民用航空运营单位，包括航空公司