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航空货运服务标准规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2货运服务定义与原则

1.3服务标准与质量要求

1.4责任划分与违约处理

第2章货物分类与运输要求

2.1货物分类标准

2.2货物包装与运输要求

2.3货物装卸与交接流程

2.4货物运输时效与路线安排

第3章航空运输服务流程

3.1航班计划与调度

3.2航空运输操作规范

3.3航空运输安全与应急措施

3.4航空运输信息管理与沟通

第4章航空货运服务保障措施

4.1航空货运人员资质与培训

4.2航空货运设备与设施管理

4.3航空货运安全与风险管理

4.4航空货运服务监督与评估

第5章航空货运服务投诉与处理

5.1投诉受理与处理流程

5.2投诉处理标准与时限

5.3投诉反馈与改进机制

5.4投诉处理结果的通报与记录

第6章航空货运服务考核与评价

6.1服务质量考核标准

6.2服务质量评估方法与指标

6.3服务质量改进措施

6.4服务质量考核结果应用

第7章附则

7.1适用范围与解释权

7.2修订与废止程序

7.3与相关法规的衔接

第8章附件

8.1航空货运服务流程图

8.2航空货运服务标准操作手册

8.3航空货运