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2026年护理投诉处理工作计划

为进一步提升护理服务质量，构建和谐医患关系，切实维护患者合法权益与护理人员职业尊严，现结合医院质量管理目标、患者需求调研及近三年护理投诉数据分析，制定。本计划以“预防为主、快速响应、闭环管理、持续改进”为核心原则，聚焦流程优化、能力提升、机制创新三大方向，着力实现投诉发生率同比下降15%、处理及时率达98%以上、患者满意度提升至95%的年度目标。

一、强化前置预防，构建全周期服务保障体系

投诉预防是降低纠纷的关键环节。2026年将重点从服务规范、质量监控、人文关怀三方面入手，通过“标准化+个性化”服务模式减少潜在矛盾。

（一）深化护理服务标准化建设