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投诉调查管理制度

一、投诉调查管理制度

本制度旨在规范投诉受理、调查、处理及反馈的全过程，确保投诉得到及时、公正、有效的解决，维护企业声誉与客户权益。制度适用于所有涉及客户投诉、内部举报及其他相关纠纷的处理工作。

1.1投诉受理

企业设立专门的投诉受理渠道，包括线上平台（官方网站、社交媒体、客服热线）、线下窗口（服务大厅、指定部门）及内部举报系统。所有投诉均需在接到后24小时内进行登记，并编号归档。投诉受理部门负责初步筛选，对不属于本企业管辖范围的投诉，应于2个工作日内告知投诉人并说明理由。

1.2投诉分类

投诉根据性质分为以下几类：

（1）产品或服务质量投诉；

（2）服务态度投诉；

（3）合同纠纷投诉；

（4）内部违规行为举报；

（5）其他投诉。分类标准由投诉受理部门根据投诉内容判定，并记录在案。

1.3投诉登记

投诉登记需包含以下信息：

（1）投诉人基本信息（姓名、联系方式、地址等）；

（2）被投诉对象（个人或部门）；

（3）投诉事由及详细描述；

（4）投诉时间及受理部门；

（5）相关证据材料（如照片、视频、合同等）。登记表单需经受理部门负责人签字确认，并录入企业投诉管理系统。

1.4投诉调查程序

1.4.1初步调查

投诉受理部门在登记后3个工作日内完成初步调查，核实投诉内容是否属实，并确定调查方向。初步调查结果需形成书面记录，并报送调查负责人审核。

1.4.2深入