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公共关系危机处理预案制定工具

一、适用情境与启动条件

本工具适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临可能或已经发生的公共关系危机时，系统化制定应对预案的场景。具体包括但不限于：

产品/服务类危机：如质量问题、安全、虚假宣传引发的用户投诉或媒体曝光；

人员类危机：如高管/员工负面行为、不当言论引发的公众信任危机；

突发事件关联危机：如自然灾害、灾难等公共事件中，因组织应对不当引发的次生舆情；

外部环境类危机：如行业政策调整、竞争对手恶意抹黑、不实网络谣言等。

当组织监测到潜在危机信号（如负面舆情量激增、权威媒体质疑、监管部门问询等）或危机发生后，应立即启动本工具进行预案制定。

二、预案制定全流程操作指南

阶段一：危机评估与团队组建（1-2个工作日）

步骤1：危机初判与等级划分

信息收集：通过舆情监测工具、社交媒体、用户反馈、内部报告等渠道，明确危机发生时间、核心事件、传播范围、当前态势（如是否登上热搜、是否有权威信源介入）。

等级评估：根据“影响范围-严重程度-扩散速度”三维模型，将危机划分为三级：

Ⅰ级（重大危机）：全国性传播、涉及人身安全/重大利益、可能引发监管介入或股价波动；

Ⅱ级（较大危机）：区域性传播、涉及品牌声誉、用户集中投诉；

Ⅲ级（一般危机）：局部或个案问题、用户小范围抱怨。

步骤2：成立危机应对小组

核心成员：总负责人（如企业总经理/公关总监张*）、执行组