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2025年民用航空运输服务与安全手册

第1章通用原则与管理要求

1.1服务规范与质量标准

本章明确了民用航空运输服务的规范性要求，包括服务流程、服务质量、客户体验等方面，确保服务符合国家民航局及国际航空组织（IATA）的相关标准。服务规范应遵循《民用航空运输服务规范》（CY/T110-2023）和《航空服务管理规定》（民航总局令第145号），确保服务内容、服务流程、服务人员资质、服务设施配备等符合国家法规要求。

服务质量标准应包括服务响应时间、服务满意度、服务投诉处理效率等指标，通过服务质量评估体系（如ISO9001）进行量化管理，确保服务持续优化。服务规范要求服务人员具备