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2025年民航旅客服务与行李托运指南

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

民航旅客服务是指航空公司、机场及相关服务提供商为旅客提供的一系列出行相关服务，包括但不限于票务、行李托运、登机、候机、值机、安检、登机等环节。根据《中国民航局关于印发〈民航旅客服务与行李托运指南〉的通知》（民航发运〔2024〕32号），旅客服务应遵循“以人为本、服务至上、安全有序、高效便捷”的原则。

旅客服务涵盖服务内容、服务流程、服务标准、服务规范等多个方面，是民航业高质量发展的核心支撑。民航旅客服务通常包括基础服务（如值机、行李托运）和增值服务（如行李寄存、行李丢失赔偿、贵宾室服务等