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某麻纺厂客户满意度调查办法.docx

某麻纺厂客户满意度调查办法

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及纺织行业基础标准，结合本厂麻纺产品特性，针对客户投诉处理不及时、反馈不准确、改进效果难追踪等问题，旨在规范客户满意度调查流程，提升产品与服务质量，增强客户信任度，降低因质量问题导致的退货率与商誉损失，实现客户满意度与生产效率的同步提升。

1、通过系统性调查收集客户对产品品质、交货期、售后服务的直接评价。

2、建立客户意见快速响应与闭环管理机制，确保问题得到实质性解决。

(二)适用范围：覆盖销售部、生产部、质检部、仓储部全体员工，涉及所有出厂麻纺产品客户，包括直接采购商与批发商。外包织造环节的质量问题由生产部主导调查，销售部配合。客户投诉超过3日未反馈处理进展的，由销售部负责人承担主要责任。

1、销售部负责收集客户反馈、初步分类、紧急情况上报。

2、生产部负责涉及工艺、原料问题的调查，配合质检部进行复检。

(三)核心原则：坚持客户导向、问题导向、快速响应、持续改进原则，强调信息透明与责任到人。

1、客户意见必须当日录入系统，24小时内反馈初步处理意向。

2、重大质量投诉由生产部与质检部联合调查，销售部提供客户背景信息。

(四)层级与关联：本制度为专项管理制度，与《产品质量检验办法》《客户投诉处理规定》关联，冲突时以本制度为准，特殊情况报总经理审批。