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服务场景下客户异议的修辞化解策略研究

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、服务场景下客户异议概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）客户异议的定义与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（二）服务场景下的客户异议特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（三）客户异议对服务的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

三、修辞化解策略的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（一）修辞学的基本原理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（二）化解异议的修辞手法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（三）修辞化解策略的心理学基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

四、服务场景下客户异议的修辞化解策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

（一）正面回应策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

（二）问题引导策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．