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2026年外呼客服考试题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某外呼团队执行金融产品推广任务，根据2026年最新《通信信息服务用户感知管理规范》，以下哪个时间段外呼符合规定？

A.工作日7:30-8:00（客户所在地为二线城市）

B.周末10:00-12:00（客户明确标注“周末可联系”）

C.工作日21:00-21:30（客户未标注时间偏好）

D.法定节假日14:00-15:00（客户为企业主，历史沟通无禁忌）

答案：B

解析：规范明确要求，未取得用户同意时，工作日外呼时间为8:00-20:00，周末及节假日为9:00-18:00；若用户标注“可联系时间段”，则以标注为准。选项A早于8:00，C晚于20:00，D为节假日但未超18:00但需用户同意，故B正确。

2.外呼过程中，客户突然说：“你们天天打电话，烦不烦？再打我就投诉！”此时客服的最佳回应是？

A.“抱歉打扰您了，这是最后一次联系，祝您生活愉快。”

B.“我们是正规平台，您的信息是系统自动筛选的，不是恶意骚扰。”

C.“理解您的心情，确实频繁联系可能给您带来困扰，我马上为您登记停呼，后续不再打扰。”

D.“您之前参与过活动，所以才会收到通知，需要我帮您取消吗？”

答案：C

解析：客户表达负面情绪时，优先共情并解决问题。选项C直接回