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服务业客户关系管理与满意度提升手册

第1章服务业客户关系管理概述

1.1服务业客户关系管理的定义与重要性

服务业客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是指企业通过系统化、流程化的手段，对客户进行识别、分类、沟通、服务及维护，以提升客户满意度、忠诚度与长期价值的管理活动。在服务业中，客户关系管理的重要性体现在多个层面：客户是企业生存与发展的核心资源；客户满意度直接影响企业的市场竞争力与品牌声誉；良好的客户关系管理能够提升客户生命周期价值（CustomerLifetimeValue,CLV），为企业创造持续收益。

根据麦肯锡