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2025年旅游服务业质量管理与培训手册

第1章旅游服务业质量管理基础

1.1质量管理概述

质量管理（QualityManagement,QM）是通过系统化的方法，对组织的活动和产品或服务进行规划、实施、控制和改进，以确保其符合预定目标的一系列活动。在旅游服务业中，质量管理是提升客户满意度、保障服务品质、实现可持续发展的关键手段。旅游服务业质量管理遵循PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）原则，即计划、执行、检查、改进。这一循环是旅游服务行业持续改进的基石。

旅游服务质量的评价通常采用ISO9001标准，该标准为旅游服务行业提供了系统的质量管理体系框架。2025