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2025年机场旅客服务流程手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指机场为满足旅客在机场内及机场周边区域的出行需求，提供的一系列综合性服务活动。这些服务涵盖从到达、值机、安检、候机、登机、行李托运、登机口指引、行李寄存、餐饮购物、休息娱乐等各个环节，旨在提升旅客的出行体验和满意度。旅客服务的核心目标是实现“安全、便捷、高效、舒适”的服务理念，确保旅客在机场内能够顺利完成旅行流程，同时满足个性化需求。根据民航局《旅客服务管理规定》（2023年修订版），旅客服务应遵循“以人为本、服务至上”的原则。

旅客服务通常包括四大类：基础服务、辅助服务、增值服务和特色服务。基