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民航旅客服务手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指民航运输企业为满足旅客出行需求所提供的综合性服务，涵盖从购票、值机、安检、登机、候机、行李托运、登机、航班信息查询、行李寄存、航班延误或取消处理、行李丢失补偿、投诉处理等全过程。旅客服务是民航业核心竞争力的重要组成部分，是提升旅客满意度、增强企业品牌影响力的关键因素。

根据《中国民航旅客服务手册》（2023版），旅客服务应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、高效便捷”的原则，确保旅客在民航出行过程中的安全、舒适与便捷。旅客服务涉及多个环节，包括但不限于：值机、行李托运、登机、行李寄存、航班信息查询、行李丢