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医院窗口服务礼仪医学课件;目录;什么是礼仪;为什么要学习服务礼仪;什么人要学习服务礼仪;医务人员形象礼仪——;第一印象法则：55387;二、仪容——发部修饰;2、头发、头饰细节;二、仪容——面部;二、仪容——手部;三、仪表:;医务人员着装要求;医务人员仪态礼仪——;

医务人员在工作中的动作举止包括：

站、坐、行、蹲；

鞠躬；

握手；

手势；

各种操作动作……;站姿;;坐姿：;;蹲姿的基本要求;3、蹲姿：;;身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。;行姿其它要求;行走时左下右上;护士陪同引导患者;上下楼梯护士在前;;护士持病历夹;5、手势;常用手势的要求;一指神功?;二、微笑礼仪;

微笑的作用

调节情绪

获取信任

消除隔阂

有益身心;微笑三结合;三、眼神;一.积极的视觉语言

1、同情

2、会意

3、真诚

4、热情

5、尊重

;医务人员沟通礼仪——;环境

集中精力、认真倾听

肯定

鼓励

及时用语言、动作、表情呼应

;（1）没时间

处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”

（2）说不清

医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。

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