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首问负责制落实不严问题清单及整改措施

首问负责制是优化服务效能、提升群众满意度的重要制度保障，其核心在于通过明确首位接待责任，确保群众诉求“有人管、管到底”。但在实际执行过程中，部分单位存在制度空转、执行走样等问题，导致群众“多头跑、反复问”现象仍未彻底杜绝。经调研梳理，当前首问负责制落实不严的问题主要集中在以下六个方面，并针对性提出整改措施如下：

一、首问负责制落实不严的具体问题

（一）责任意识模糊，“首问即首责”理念未根植

部分工作人员对首问负责制的内涵理解片面，存在“谁接待谁负责”但“只接待不负责”的现象。具体表现为：一是“推诿式应答”，当群众咨询非本岗位业务时，简单回复“不归我管”“找XX科室”，未主动引导至具体经办人或提供联系方式；例如某政务服务大厅，群众咨询“企业年报异常处理”，窗口A工作人员以“这是市场监管科的事”为由直接指向楼层导视牌，未告知具体窗口位置或联系电话，导致群众在楼层内盲目寻找20分钟。二是“选择性担责”，对复杂问题或需跨部门协调的事项，以“我先记录，等领导批示”为由拖延，未当场明确后续跟进人；如某社区服务中心，居民反映“小区消防通道被占”，首问的网格员仅登记信息，未联系物业或消防部门同步对接，导致问题3日后才启动处理程序。三是“岗位边界固化”，部分后台科室人员遇群众现场咨询时，以“我不负责前台”为由拒绝解答，甚至引导群众重新取号排队；某单位业务