中国移动企业概况及客户关系管理现状.doc

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前言

一、研究目的

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）（下文称为CRM）是市场营销活动的一个重要的组成部分，它的出现是为了解决企业与客户之间存在的交易关系可能出现的一些问题。客户关系管理从根本上来说就是为了明白客户的真实需求从而不断和客户进行沟通的一种活动，在明白客户的真是意图之后，需要对现有的产品进行改进甚至推翻重做直到客户满意为止，这是一个不长期的动态的活动。在这一方面，中国移动的CRM体系已经慢慢形成，可是在和其他国家的尤其是发达国家的CRM体系相比，中国移动的CRM体系存在很大的不足之处，这就需要我们正视自身的不足，谦虚地学