文秘礼仪之电话礼仪.pptVIP

第八讲

电话礼仪;一秘书接打的要领：礼貌准确高效

一礼貌

1姿势端正;微笑接听;2接打开头的礼节

接：

1铃响不过三

2开头语：问候自报家门询问事由;打：

开头语：问候自报家门事由

;3呼应

通话中;对方讲话时;你应当应声附和;让对方感到你在专心地听

4中断时打入的一方应立即重拨号;5接错或打错时

打错的一方应道歉

接一方应宽容

;6结束通话时

使用礼貌语；

一般是打入的一方先挂

;;二准确

1内容清楚

不管是接听还是打出;一般要做到六何清楚

何人姓名何时时间何地地点何事内容何因理由如何做方法;2通话突出重点

重要内容核对

3语音适中;语速比平时讲话慢些

;4记录表的制作;;二如何分流打给上司的

A如果对方提出的问题属秘书有权处理的;秘书自己处理

B如对方提出的问题;属其他部门处理的;帮助直接与其他部门;C对上司交代不接的;以善意的谎言挡驾

D如遇陌生人打来;要询问清楚对方的单位身份姓名事由后再判断决定

;三上司正在开会或会客;如何处理打给上司的

上司约好的或特地交代的立即转给上司;B未约好的告诉对方上司正忙;能否在会议会客结束后再来；重要客人可