民航服务规范与应急处置手册.docx

民航服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民航局及其下属各民航单位（包括机场、航空公司、航司联盟、空管系统等）在民航服务保障、应急处置、旅客服务、航班运行、安全管理等方面的工作。本规范适用于所有涉及民航服务的岗位、流程、系统及操作标准，涵盖从旅客服务到航班运行、从应急处置到安全管理的全过程。

本规范适用于民航服务人员在服务过程中遵循的服务标准、应急处置流程、服务行为规范及岗位职责。本规范适用于民航服务的全生命周期管理，包括服务前、服务中、服务后各阶段的规范要求。本规范适用于所有涉及民航服务的法律法规、行业标准、民航规章及公司内部管理制度的执行与落实