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以客户为中心：生命人寿客户服务管理的创新与实践

一、引言

1.1研究背景

保险行业作为金融领域的重要组成部分，具有显著的服务属性。从本质上讲，保险销售的并非实物商品，而是一种无形的风险保障承诺，服务贯穿于保险业务的售前、售中与售后各个环节。售前，保险销售人员需深入了解客户的风险状况与保障需求，为其提供专业的保险规划建议；售中，要高效处理投保手续，确保合同条款清晰明了；售后，在客户出险时，及时响应并提供快速、公正的理赔服务。保险服务质量的优劣，直接影响着客户对保险公司的信任度与忠诚度。

在当今保险市场中，竞争态势愈发激烈。一方面，市场主体日益多元化。除了传统的大型国有保险公司，如中国人寿凭借