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某医药公司售后服务制度

一、总则

(一)目的：依据《药品管理法》及相关行业基础标准，结合公司药品销售与服务特性，针对售后服务响应不及时、处理不规范、客户满意度不稳定等问题，明确服务流程、责任边界与质量标准，核心目标是提升服务效率、保障药品安全、增强客户信任、降低运营风险。

1、规范服务行为，确保服务过程符合法律法规要求；

2、明确各部门职责，形成高效协同的服务体系；

3、建立客户反馈闭环，持续改进服务质量。

(二)适用范围：覆盖销售部、客服部、物流部、质量部等部门及所有一线客服人员、销售代表、仓库管理员、质检员岗位，正式员工适用本制度，外包物流及第三方检测人员参照执行，特殊情况需销售部负责人审批。

1、药品配送、安装指导、使用培训、问题处理等售后服务活动；

2、客户投诉受理、信息记录、分析反馈、改进落实等管理环节。

(三)核心原则：坚持合规性、客户导向、快速响应、协同处理、持续改进原则，强调药品安全与服务时效。

1、严格遵守药品运输、储存、使用相关规定；

2、以客户需求为核心，优先解决客户痛点；

3、建立标准化服务流程，缩短问题处理时间；

4、明确跨部门协作机制，避免推诿扯皮；

5、定期复盘服务数据，优化服务策略。

(四)层级与关联：本制度为专项管理制度，适用于公司管理层级，与《员工手册》《绩效考核办法》《药品召回管理制度》等关联，冲突时以本制度为准，特殊情况报总经理审批。

1、客