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民航服务规范与顾客满意度提升手册

第X章

1.1民航服务基本概念

民航服务是指在航空运输过程中，航空公司、机场、地面服务单位及相关工作人员为旅客提供的一系列服务活动，包括但不限于值机、行李托运、登机、安检、候机、登机、行李领取、航班信息查询、行李运输、投诉处理等。

民航服务的核心目标是满足旅客的多样化需求，实现“安全、便捷、舒适、高效”的服务理念。根据民航局2022年发布的《中国民航服务质量报告》，旅客满意度在2021年达到92.3%，2022年略有下降，但整体仍处于较高水平。民航服务涉及多个环节，包括前期服务（如值机、行李托运）、中程服务（如登机、安检）、后期服务（如行李领