呼叫中心动态排队系统人员配置优化研究.pdfVIP

摘要

随着社会经济的快速发展，人们的生活水平和消费水平不断提升，公共服务场

所发生的排队现象日趋频繁。在日常活动中，如在超市收银台买单、在医院挂号看

病等场景，由于服务系统能够提供的服务资源是有限的，若客户数量大于服务人员

或服务台数量，服务系统不能负载到达的客户，就会出现排队现象。排队现象的出

现不仅降低客户满意度，同时给公共服务场所带来安全隐患，阻碍服务系统的长期

发展。因此，如何减少排队现象产生，对提高服务系统的服务质量至关重要。

本文聚焦于一类经典的服务系统，呼叫中心服务系统。尽管呼叫中心长期以来

使用交互式语音应答系统来解决典型的客户问题，但随着客户对服务质量的要求不

断提高，人工服务阶段仍然是提升客户满意度的关键环节。值得关注的是，呼叫中

心在实际运营中面临的一个重要挑战是客户到达数量的随机性。在不同时间段内，

到达呼叫中心的客户数量可能远高于或低于平均水平。如果呼叫中心始终以固定数

量的坐席人员提供服务，会导致服务资源在某些时段被浪费，而在另一些时段则出

现排队拥挤的情况，这都会导致呼叫中心运营成本增加。因此，本文以呼叫中心运

营总成本最小化为目标，通过构建双重长短期记忆网络（Dual-LSTM）模型，对呼

叫中心排队系统的客户呼叫到达过