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电信服务质量管理与客户关系手册

第1章服务质量管理体系

1.1服务质量管理概述

服务质量管理（ServiceQualityManagement,SQM）是电信行业为了确保客户满意度、提升服务效率和竞争力而建立的一套系统性管理机制。它涵盖了从服务设计、实施、监控到持续改进的全过程，是实现客户价值与企业目标协调发展的核心手段。根据国际电信联盟（ITU）和ISO9001标准，服务质量管理强调以客户为中心，通过标准化流程、持续改进和有效反馈机制，确保服务过程的透明度和可追溯性。

在电信行业，服务质量管理不仅涉及网络性能、业务响应速度等技术指标，还包括客户服务态度、沟通效率、问题