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2025年航空公司服务流程与客户满意度提升手册

第1章服务流程概述

1.1服务流程的基本框架

服务流程的基本框架是航空公司服务管理的核心组成部分，其设计需遵循“客户导向、流程优化、技术支撑、持续改进”的原则。根据国际航空运输协会（IATA）和中国民航局（CAAC）的相关标准，服务流程通常包括客户接待、值机、行李托运、登机、航程服务、登机后服务、行李转机、到达服务等关键环节。服务流程的构建应以客户体验为核心，采用“流程图”和“服务路线图”进行可视化设计，确保每个环节衔接顺畅、职责明确。例如，值机环节需涵盖航班信息确认、证件办理、行李托运等，确保客户在最短时间内完成各项操作。

服务流程的