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UrbanRailTransitPassengerTransportationServices5.1认识乘客投诉城市轨道交通客运服务与礼仪More

ONEPART乘客投诉的概念01

一、乘客投诉的概念PartOne乘客乘坐轨道交通时，会对出行本身和运营企业抱有良好的期望，如果这些期望得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义上，乘客任何不满意的表达都可以视作投诉。乘客投诉（PassengerComplaints）是指当乘客对出行本身和交通企业所提供的服务质量、服务设施、服务环境等无法满足自身需求，对此产生抱怨和不满而提出的诉愿。

ONEPART乘客投诉的种类02

书面投诉当面口头投诉电话投诉投诉人二、乘客投诉的种类PartTwo1.乘客投诉表达方式不同乘客感到不满后有两种反应：一是说出来，说出来的是正式投诉；一是不说，不说的是非正式投诉。正式投诉按其表达方式不同，可以分为当面口头投诉、书面投诉、电话投诉。

二、乘客投诉的种类PartTwo2.乘客投诉内容不同分类规范服务方面的投诉；列车运行方面的投诉；乘车环境方面的投诉；票款差错方面的投诉；

二、乘客投诉的种类PartTwo2.乘客投诉内容不同分类站内广告方面的投诉；商业网点产品质量方面的投诉；乘客伤亡方面的投诉等。

二、乘客投诉的种类PartＴwo3.乘客投诉性质不