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关于加强交通运输投诉举报快速处理的指导意见

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，切实维护交通运输领域市场秩序和群众合法权益，现就加强交通运输投诉举报快速处理工作提出以下具体要求：

一、明确工作定位与目标导向

交通运输投诉举报快速处理工作是践行“人民交通为人民”理念的重要抓手，是提升行业治理能力现代化水平的关键环节。各级交通运输主管部门及相关执法、服务机构需充分认识做好投诉举报快速处理工作的紧迫性和重要性，将其作为检验行业服务质量、回应民生关切、改进工作作风的核心指标。工作目标聚焦“三提升一降低”：即投诉举报响应及时率提升至98%以上，3个工作日内有效处理率（简单事项当日办结）提升至95%以上，群众满意度提升至90%以上，重复投诉率同比下降20%以内。通过建立“接诉即查、查即快办、办即反馈”的全链条快速响应机制，切实解决群众反映的“急难愁盼”问题，推动交通运输服务从“被动受理”向“主动治理”转变。

二、构建全流程标准化处理体系

（一）统一受理渠道，实现“一口接收”

整合现有12328交通运输服务监督热线、政务服务网、微信小程序、手机APP等线上线下受理渠道，依托省级交通运输综合服务平台建立“多源汇聚、统一分拨”的投诉举报受理中心。明确各渠道受理标准，要求所有投诉举报信息（包括来电、来信、网络留言、现场