面试真题：服务窗口冲突处理策略.pdfVIP

2013年11月17日上午面试解析

小行政单位服务窗口的工作人员，市民小刘前来件，材料没有带齐，小李告诉小刘

都缺少了哪些材料，让他下次再来。小刘第二次来时，只带了缺少的材料，材料不

齐，还是办不了。小刘就很不高兴，在大厅和小了起来，在里看到两人在

吵架，批评了小李，并让他限时解决，否则通报批评。请问：

1.如果你是，你怎么做?

针对材料中提到的本单位的行政服务人员小李和前来办事的群众小刘在大厅发生了争吵，作

为的在发现问题后，先批评了小李，并且要求其限期解决，否则给与通报批评，首

先对于的做法其出发点是好的，想要及时帮助群众解决问题，单位形象，但是

其工作方式，态度上我觉的也有欠妥之处。如果我是，在发现这一问题，我会

采取以下措施。

1.我会第一时间来到大厅，把二者带到休息室，给群众小上水，安抚他的情绪，并针对

刚才发生的事情道歉。

2.和小刘做好沟通了解其要的事项内容，以及其都缺少那些材料，在过程中是否特

别重要，以及