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2025年物业管理规范与礼仪手册

第1章物业管理基础规范

1.1物业管理职责与权利

物业管理企业是业主大会、业主委员会的执行机构，依法对业主共有部分进行管理与服务，承担物业管理的主体责任。根据《物业管理条例》规定，物业管理企业需依法取得《物业服务企业资质证书》，并按合同约定履行服务义务。物业管理企业应遵循“业主自治、政府监管、企业服务”的原则，明确其在物业管理和公共服务中的职责边界，包括但不限于环境卫生、公共秩序、设施维护、安全管理等方面。

根据《物业管理条例》第28条，物业管理企业应接受业主大会、业主委员会的监督，定期向业主报告工作情况，确保服务透明、公正、高效。物业管理企业应依法履行合同义务，不得擅自改变物业共用部位、共用设施设备的使用性质，不得擅自改变物业专有部分的用途。根据《物业服务企业资质管理办法》，物业管理企业应具备相应的资质等级，确保其服务能力与服务质量符合国家标准。

物业管理企业应建立并完善内部管理制度，包括岗位职责、服务流程、绩效考核等，确保各项工作有章可循、有据可依。物业管理企业应定期接受政府相关部门的监督检查，确保其服务行为符合法律法规及行业标准。物业管理企业应尊重业主的合法权益，不得侵犯业主的隐私权、知情权、监督权等基本权利，不得擅自进入业主住宅或干扰业主正常生活。

1.2物业管理服务标准

物业管理服务标准应按照《物业服务企